وفاداری مشتری چیست؟ و راه های افزایش آن(بخش دوم)

کسب و کار

بهترین برنامه های وفاداری مشتری

How to Measure Customer Loyalty

عناوین مورد بررسی امروز:

  1. نرخ حفظ مشتری
  2. ریزش منفی
  3. امتیاز خالص پروموتر®
  4. امتیاز تلاش مشتری
  5. عادات خرید
  6. ترافیک ارجاعی 
  7.  ذکر رسانه های اجتماعی

مانند هر ابتکاری که اجرا می کنید، باید راهی برای سنجش موفقیت داشته باشید. برنامه های وفاداری مشتری باید لذت، شادی و حفظ مشتری را افزایش دهد . و راه هایی برای اندازه گیری این موارد وجود دارد. شرکت‌ها و برنامه‌های مختلف به تجزیه و تحلیل منحصربه‌فرد نیاز دارند، اما در اینجا چند مورد از رایج‌ترین معیارهایی که شرکت‌ها هنگام اجرای برنامه‌های وفاداری تماشا می‌کنند، آورده شده است.

1. نرخ حفظ مشتری

حفظ مشتری نشان دهنده مدت زمانی است که مشتریان با شما می مانند. با یک برنامه وفاداری موفق، با افزایش تعداد اعضای برنامه وفاداری، این تعداد باید در طول زمان افزایش یابد. با توجه به The Loyalty Effect، افزایش 5درصدی در حفظ مشتری می تواند منجر به افزایش 25 تا 100 درصدی سود برای شرکت شما شود.

مطالب مرتبط:

فرهنگ مشتری مداری و مراحل مشتری مداری؟

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

2. ریزش منفی

ریزش مشتری نرخی است که مشتریان شرکت شما را ترک می کنند. بنابراین، ریزش منفی، معیاری برای مشتریانی است که برعکس عمل می‌کنند: یا ارتقا می‌دهند یا خدمات اضافی خریداری می‌کنند. اینها به جبران ریزش طبیعی که در بیشتر مشاغل وجود دارد کمک می کند. بسته به ماهیت کسب و کار و برنامه وفاداری شما، به خصوص اگر برنامه وفاداری سطحی را انتخاب کنید، این معیار مهمی برای پیگیری است.

3. Net Promoter Score® NPS®

یک معیار رضایت مشتری است که در مقیاس 1-10 درجه ای را که مردم شرکت شما را به دیگران توصیه می کنند اندازه گیری می کند.

NPS با کم کردن درصد مخالفان (مشتریانی که محصول شما را توصیه نمی کنند) از درصد تبلیغ کنندگان (مشتریانی که شما را توصیه می کنند) محاسبه می شود.

هر چه مخالفان کمتر، بهتر است. بهبود امتیاز خالص پروموتر شما یکی از راه‌های ایجاد معیارها، اندازه‌گیری وفاداری مشتری در طول زمان، و محاسبه اثرات برنامه وفاداری شما است.

4. امتیاز تلاش مشتری

امتیاز تلاش مشتری (CES) از مشتریان می پرسد: “شما شخصاً چقدر برای حل یک مشکل با شرکت باید تلاش کرده اید؟” برخی از شرکت‌ها این معیار را بر NPS ترجیح می‌دهند زیرا تجربه واقعی را به جای لذت احساسی مشتری اندازه‌گیری می‌کند.

به این ترتیب، خدمات مشتری هم بر جذب مشتری و هم بر حفظ مشتری تأثیر می گذارد. اگر برنامه وفاداری شما به مسائل مربوط به خدمات مشتری، مانند درخواست‌های سریع، تماس‌های شخصی، یا ارسال رایگان می‌پردازد، این ممکن است یکی از راه‌های سنجش موفقیت باشد.

اکنون، در اینجا چند نمونه برای ارائه الهام در هنگام ایجاد برنامه وفاداری مشتری خود آورده شده است.

مقاله های مرتبط:

انواع CRM و مزایای مدیریت ارتباط با مشتری

11 روش برای ارائه بهترین خدمات به مشتریان

5. عادات خرید

مشتریان چقدر طول می کشد تا از شما خرید دیگری انجام دهند؟ چند مشتری پس از خرید محصولات از شما، آنها را پس می دهند؟ این عادات خرید به شما امکان می دهد بدانید که آیا مشتریان به برند شما وفادار هستند یا اینکه شما را به خاطر رقبایتان ترک می کنند.

درک این موضوع مهم است که چه چیزی باعث بازگشت یا تاخیر در خرید مجدد می شود. به همین دلیل مهم است که به طور مداوم نظرسنجی های رضایت مشتری را حداقل هر سه ماه یک بار یا هر زمان که مناسب است انجام دهید. شما می توانید یکی را برای مشتری پس از اینکه محصول شما را امتحان کرد، یا بلافاصله پس از بازگرداندن آن، ارسال کنید.

6. ترافیک ارجاع

ترافیک ارجاعی به هر ترافیکی اطلاق می شود که از مکان هایی غیر از موتورهای جستجو (مانند گوگل) به وب سایت شما می آید. سایت‌های رسانه‌های اجتماعی، وب‌سایت‌های خبری و سایر دارایی‌های آنلاین همگی به عنوان ترافیک ارجاع حساب می‌شوند. ترافیک تبلیغات نمایشی به حساب نمی آید.

مهم این است که چه تعداد از مشتریان شما به سایت شما لینک می دهند یا در پروفایل رسانه های اجتماعی خود در مورد شما صحبت می کنند. شما می توانید ترافیک ارجاع را با استفاده از ابزاری مانند Google Analytics اندازه گیری کنید.

7. ذکر رسانه های اجتماعی

مردم در شبکه های اجتماعی درباره شما چه می گویند؟ آیا مثبت است؟ یا حرف بدی می دهند؟ در حالی که این اندازه گیری به اندازه سایر موارد موجود در این لیست نیست، اما همچنان یک روش عالی برای ردیابی وفاداری مشتری است. شما می توانید با استفاده از ابزاری مانند HubSpot اشاره های رسانه های اجتماعی را ردیابی کنید.

ردیابی ذکر بخش مهمی از استراتژی گوش دادن اجتماعی و یکی از بهترین راه‌ها برای مشاهده وفاداری مشتریان است. شما همچنین می توانید بفهمید که آنها در مورد شما در مقایسه با رقبای شما چه می گویند.

معرفی سایت های خارجی:

https://oberlo.com

https://businessinsider.com

بهترین برنامه های وفاداری مشتری

1. Sephora Beauty Insider

Sephora یک برنامه وفاداری مبتنی بر امتیاز ارائه می دهد. مشتریان در هر خرید، کارت‌های Beauty Insider خود را تند می‌کشند تا میزان پولی که خرج می‌کنند را ردیابی کنند. بسته به آستانه خرید متوسط ​​مشتری، آنها در یکی از سه نوع Beauty Insider دسته بندی می شوند – این ردیف ها بیشترین خرج کنندگان را در میان گروه مشتریان وفادار مشخص می کنند.

هر دلاری که خرج می‌شود یک امتیاز Beauty Insider به عضو می‌رساند . خریداران می‌توانند در هنگام پرداخت امتیاز برای محصولات زیبایی درجه یک دریافت کنند. Sephora با اندازه گیری امتیاز به دلار و پاداش در اقلام آرایشی به زبان مخاطبان خود صحبت می کند.

چرا ما آن را دوست داریم :

یکی از بهترین بخش های Beauty Insider در هر سطحی، نمونه های رایگان است! اینکه بتوانید قبل از خرید امتحان کنید برای محصولات مراقبت از پوست و زیبایی بسیار مفید است.

2. Virgin Atlantic Flying Club

Virgin Atlantic Flying Club به شما این امکان را می دهد که با پرواز و همچنین از طریق خریدهای روزانه خود، مایل ها و امتیازهای ردیفی کسب کنید – می توانید این مایل ها را در سفرهای آینده خود اعمال کنید.

در داخل کلوپ، مشتریان سه طبقه ای وجود دارد که در آنها گروه بندی می شوند – که هر کدام مزایای متفاوتی را ارائه می دهند. هر ردیف امتیازات زیادی را برای مشتریان فراهم می کند – اما هرچه مشتریان بیشتر خرج کنند، سطح آنها بالاتر است و مزایای بیشتری دارد.

چرا ما آن را دوست داریم:

مزایای طبقه طلایی درجه یک هستند زیرا نه تنها به شما بلکه برای مهمانانی که با شما سفر می کنند نیز تعمیم داده می شود.

3. آمازون پرایم

با کمی بیش از 100 دلار در سال، کاربران Amazon Prime از ارسال رایگان و دو روزه میلیون‌ها محصول بدون حداقل خرید در میان سایر مزایا برخوردار می‌شوند. به عنوان مثال، به دلیل خرید Whole Foods توسط آمازون، آمازون به کاربران Prime صرفه جویی قابل توجهی در خرید مواد غذایی خود ارائه می دهد.

این معامله در مورد حمل و نقل کارآمد و قابل اعتماد تقریباً برای هر محصولی که قابل تصور است، ارزش کافی را برای خریداران مکرر ارائه می دهد که پرداخت سالانه منطقی است (به این فکر کنید که معمولاً چقدر برای حمل و نقل استاندارد برای خریدهای آنلاین خود پرداخت می کنید).

چرا ما آن را دوست داریم
صرفه جویی در هزاران محصول در خود آمازون به علاوه صرفه جویی در تمام مواد غذایی خود در Whole Foods برابر است با یک تن پس انداز!
4. جوایز TOMS

TOMS Rewards یک سیستم پاداش مبتنی بر امتیاز رایگان دارد که به مشتریان خود نشان می دهد که به عنوان یک سازمان برای چه چیزی ارزش قائل هستند و چگونه به جوامع مختلف بازپرداخت می کنند.

مشتریان به صورت رایگان ثبت نام می کنند، خریدهای خود را برای کسب امتیاز انجام می دهند و سپس از آن امتیازها برای خرید محصولات بیشتر، دریافت پیشنهادات یا اهدای امتیازات (که ارزش پولی یک به یک دارند) برای حمایت از یک صندوق یا بنیاد استفاده می کنند. مشتریان در سه سطح قرار می گیرند که بر اساس مبلغی که با شرکت خرج می کنند، پیشنهادات و امتیازات ویژه آنها را تعیین می کند

چرا ما آن را دوست داریم 

TOMS دارای انواع شرکای مردمی عالی است که در برنامه پاداش آنها گنجانده شده است. این که بتوانید امتیاز خود را به اهدافی که از آنها حمایت می کنید اهدا کنید، یک مزیت تاثیرگذار است.

5. برنامه وفاداری هایت:

Hyatt یک برنامه وفاداری پنج سطحی برای تشویق وفاداری مشتری دارد – اگرچه بالاترین سطح آنها مستلزم آن است که مشتریان هر سال ده ها شب را در هتل بگذرانند و بسیار بیشتر از یک فرد معمولی سفر کنند، آنها عضویتی کاملا رایگان ارائه می دهند و هیچ عضویتی ندارد. آستانه های لازمی که اعضا باید رعایت کنند – به این معنی که برنامه وفاداری هایت برای همه باز است.

هدیه‌های اعضا شامل تخفیف در هتل‌های شرکت‌کننده، دسترسی به پیشنهادهای ویژه فقط برای اعضا، و امکان کسب امتیاز در شب‌هایی که در هتل، غذاخوری، اسپا، کلاس‌های Exhale و غیره می‌گذرد، می‌شود. مشتریان همچنین می‌توانند انتخاب کنند که چگونه می‌خواهند امتیازهای هایت را که کسب می‌کنند خرج کنند یا استفاده کنند (مثلاً شب‌های رایگان در هتل یا مایل‌های پرواز).

چرا ما آن را دوست داریم

اکثر برنامه های پاداش با سطوح مختلف دارای دو یا سه سطح هستند. Hyatt در مجموع پنج عدد دارد که به این معنی است که همیشه منفعتی وجود دارد که با میزان هزینه‌های مشتری مطابقت دارد.

برگرفته از :

blog.hubspot.com

پاسخ به سوال دوستان :

شاید تاکنون به این فکر کرده باشین که چرا باید برای کسب و کار خود وبسایت داشته باشین ؟

دلیل اینکه می‌گوییم باید سایت داشته باشید این آمار است. توجه کنید که ۸۱٪ از افراد قبل از

تصمیم گیری در مورد خرید و فروش در یک کسب وکار یا خدمات، در اینترنت تحقیق می کنند.

یعنی ۲۵.۹۲ میلیون نفر هستند که مشاغل را به صورت آنلاین جستجو می کنند. با این وجود ۴۶% کسب و کارها فکر می‌کنند نیاز به وب سایت ندارند.

توجه داشته باشید که جهان به سمت دیجیتالی شدن پیش می‌رود و نداشتن وب سایت

برای یک شرکت یا هر کسب و کاری، به منزلۀ جا ماندن از گردونۀ روزگار است.

برای اطلاعات بیشتر با همکاران ما در شرکت آراز پردازش در ارتباط باشید

آدرس ایمیل:  info@arazpardazesh.com

اینستاگرام شرکت:   https://instagram.com/araz_pardazesh_kla

تماس با ما:     https://arazpardazesh.com/contact

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

چهار × 1 =