فرهنگ مشتری مداری و مراحل مشتری مداری؟
عناوین مورد بررسی:
- مشتری مداری چیست؟
- نمونه هایی از شرکت های شیفته مشتری
- ویژگی های مشتری مداری
- چرا وسواس مشتری مهم است؟
شرکت‌هایی که بر مشتری مداری تسلط دارند، روی کارهایی تمرکز می‌کنند که می‌توانند هر روز انجام دهند تا به طور مداوم تجربیات عالی ارائه دهند.
برخی از این داستان ها دلگرم کننده هستند. برخی الهام بخش هستند. و برخی روابط عمومی و توجه خوبی را در رسانه های اجتماعی به خود جلب کردند. اما یک چیز مشترک همه آنها وجود دارد: هیچ یک از آنها مقیاس پذیر نیستند.
فراتر از مسئله مقیاس‌پذیری، اکثر شرکت‌ها نمی‌توانستند از این اقدامات کپی کنند، مهم نیست چقدر در ذهن ما باقی می‌مانند.مشتری مداری باید فراتر از این نمونه ها باشد. باید از تعهد یک شرکت برای ارائه تجربیات عالی هر روز ناشی شود
مشتری مداری چیست؟
حالتی از تمرکز بیش از حد بر ایجاد تجربه بهتر مشتری از دیدگاه مشتری است. مشتری مداری تعهد به داشتن رویکرداولویت با مشتری را توصیف می کند. یعنی: نیازهای مشتری در مرکز هر کاری است که انجام می دهید. تجربه مشتری، همه چیز از در بر گرفته تا بازاریابی و پشتیبانی، بر اساس این نیازها ساخته شده است.
نمونه هایی از شرکت های مشتری مدار
هر شرکتی، صرف نظر از اندازه، مکان یا صنعت، می‌تواند فرهنگ مشتری مداری رو در پیش بگیرد.
1) شرکت والت دیزنی:
دیزنی پیاده روی می کند نمونه‌های زیادی از دیزنی وجود دارد که برای ایجاد تجربیات مشتری در سطح جهانی فراتر از آن رفته است. شما می توانید آن را در هر کاری که انجام می دهند مشاهده کنید، از برخورد با همه مهمانان گرفته تا پارک هایشان به عنوان VIP تا آموزش استادانه کارکنانشان.
اما قبل از اینکه هر یک از اینها اتفاق بیفتد، رهبری دیزنی ابتدا باید تصمیم بسیار مهم را می گرفت (اگرچه آنها احتمالاً از این کلمات استفاده نمی کردند) که یک شرکت مشتری مداری باشد. تصمیم برای انجام این کار مستقیماً توسط خود والت دیزنی گرفته شد.
نکته جالب
دیگر این است که او (والت دیزنی) می خواست پارکش را تمیز نگه دارد. بنابراین، او افرادی را استخدام کرد تا آنجا بایستند و ببینند یک نفر قبل از اینکه زباله هایش را روی زمین بیندازد و مثلاً به سطل زباله نرسد، چند قدم برمی دارد. و این پاسخ 9 متر بود. بنابراین اگر به هر پارک دیزنی بروید، هر 9 متر یک سطل زباله وجود دارد.
2) Franklin Synergy Bank
با مشتریان مانند شرکای قابل اعتماد رفتار می کند
نیت براون، یکی از بنیانگذاران CX Accelerator و مالک توییتر با عنوان مناسب @customerfirst، از تجربه باورنکردنی خود با یک موسسه مالی گفت: (نیت براون )در هیچ نقطه‌ای فکر نکرده‌ایم که در این فرآیند کجا بوده‌ایم یا اینکه آیا این معامله متحول کننده زندگی در دستان خوبی بوده است. درباره اعتمادسازی و ایجاد سفیران برای برند خود صحبت کنید!»
بانک فرانکلین سینرژی نمونه فوق العاده دیگری از نوآوری CX در صنعتی است که به شدت به آن نیاز دارد. ما تجربیات وحشتناکی از تامین مالی خود داشتیم، بنابراین بسیار عصبی بودیم. تیم فرانکلین از روز اول قابل توجه بوده است. آنها صبر و صداقت فوق العاده ای با ما نشان دادند در حالی که ما در مراحل اولیه کار می کردیم.
همانطور که ما در این روند به جلو حرکت کرده ایم، آنها از طریق فیلم های آموزشی، تماس های حسن نیت و یک پورتال آنلاین با یکدیگر ارتباط برقرار کرده اند. در هیچ نقطه‌ای فکر نکرده‌ایم که در این فرآیند کجا بوده‌ایم یا اینکه آیا این معامله متحول کننده زندگی در دستان خوبی بوده است. درباره اعتمادسازی و ایجاد سفیران برای برند خود صحبت کنید!»
مطالب مرتبط:
3) فروشگاه اینترنتی آمازون:
آمازون نشان می دهد که مشتری مداری از بالا به پایین شروع می شود جف بزوس بیشتر موفقیت آمازون را مدیون
چهار ارزش اصلی آن می داند.
اولین اصل: “اولین و تا حد زیادی مهم ترین مشتری مداری در مقابل وسواس رقبا است.” بارها و بارها دیده‌ام که شرکت‌ها در مورد مشتری‌محور بودن صحبت می‌کنند، اما واقعاً وقتی به آنها توجه دقیقی می‌کنم معتقدم که آنها روی رقبا متمرکز هستند و اتفاقاً این یک ذهنیت کاملاً متفاوت است.
مشتری مداری مسئولیتی نیست که بر عهده خدمات مشتری یا هر تیم واحدی باشد که از طرف کل سازمان کسب درآمد کند. هر بخش باید مشتری مدار باشد. و این اثر موج دار از بالا به پایین شروع می شود.
ویژگی های مشتری مداری:
یکدلی
مشتریان خود را درک کنید و چیزها را از دیدگاه آنها تجربه کنید
توجه
گزارش CX Trends ما نشان داد که نمایندگان پشتیبانی دوستانه و خدمات سریع از مهمترین عوامل رضایت مشتری هستند. هر دو نشانه بزرگی هستند که نشان می دهد یک شرکت به مشتریان خود احترام می گذارد.
سادگی
برای ایجاد تجربیات بی دردسر تلاش کنید
ارتباط
ارتباط باز و صادقانه می تواند به درک مشتری از نحوه انجام هر تعامل فردی کمک کند. اگر دو مشتری منتظر بمانند، اما فقط یکی از آنها به‌روزرسانی‌های منظم را دریافت کند، احتمالاً می‌توانید حدس بزنید که کدام یک به احتمال زیاد باز خواهد گشت.
تمرکز بر مشتری
مشتری مداری واقعی به بخش خدمات مشتری محدود نمی شود. همه بخش‌ها باید تمرکز مشتری را با درک این موضوع که همه بخشی از ایجاد تجربه مشتری هستند، بهبود بخشند. برای مثال بازاریابی مشتری محور. گام هایی برای ایجاد فرهنگ مشتری مداری بیشتر
مراحل مشتری مداری؟
مرحله اول
الهام بخشیدن به کل شرکت با اصول رهبری قوی حکایت فوق در مورد دیزنی نمونه کاملی از اهمیت این است که رویکردی از بالا به پایین برای اولویت بندی مشتریان وجود دارد. به یاد داشته باشید، خود والت دیزنی در محوطه پارک تفریحی خود قدم زد تا نه تنها مشکل را شناسایی کند، بلکه راه حلی نیز برای آن پیدا کند.
بسیاری از شرکت‌هایی که تجربیات عالی را ارائه می‌دهند، توسط افرادی هدایت می‌شوند که کارکنان خود را تحت فشار قرار می‌دهند تا مشتری را در اولویت قرار دهند. با توجه به آمازون، که به طور گسترده ای با رایج کردن اصطلاح “مشتری مداری” شناخته می شود،
مرحله دوم
تیم مناسب بسازید چه در یک گاراژ یا یک شرکت با ده ها هزار کارمند کار کنید، هیچ کس نمی تواند به تنهایی این کار را انجام دهد. بسیار مهم است که تیمی بسازید که ماموریت شما را درک کند و آن را بپذیرد.
استخدام. بیاموزید که چگونه افراد با استعدادی را بیابید و استخدام کنید که به شما در رسیدن به اهدافتان کمک کنند و همیشه به نیازهای مشتری رسیدگی کنند
کار شبانه روزی. برای مشتری مداری، حتی باتجربه‌ترین متخصصان پشتیبانی نیز باید ویژگی‌های شرکت شما را درونی کنند.
مدیریت. خدمات مشتری یک ماراتن است، نه یک سرعت. بعلاوه، انتظارات مشتری تغییر می کند، ابزارهای پشتیبانی بهبود می یابند و دنیا هرگز از تغییر باز نمی ایستد، بنابراین مدیریت صحیح کلیدی است.
مرحله سوم
نوآوری و تکرار مطمئناً، شما می توانید با بهترین تیمی که تا به حال جمع شده است، بهترین مدیر جهان باشید و همچنان اجازه دهید همه چیز کهنه شود. اگر به آنها توجه نکنید، نمی‌توانید مشتریان را در مرکز هر کاری که انجام می‌دهید قرار دهید.
این به معنای اندازه‌گیری و عمل بر روی داده‌ها است بازخورد مشتری را تشویق کنید، و متعهد شوید که هرگز پیشرفت را متوقف نکنید.
چرا مشتری مداری مهم است؟
در نهایت، و برای کسانی که ممکن است فکر کنند موارد فوق کمی در آسمان است، بیایید نگاهی گذرا به مزایای مشتری مداری برای شرکت شما داشته باشیم. همانطور که قبلاً نوشتم، مشتری مداری تمرکز بر تمام جنبه های تجربه مشتری است، تا هر تعامل با مشتری. همانطور که خواهید دید، یک تعامل فردی می تواند به معنای تمام تفاوت بین یک مشتری وفادار و شخصی باشد که کسب و کار خود را به جای دیگری می برد.
حفظ مشتری
وفاداری مشتری همه چیز است، بنابراین مهم است که روی راضی نگه داشتن مشتریان فعلی تمرکز کنید. طبق تحقیقات ما در مورد ارزش طول عمر مشتری: 54 درصد از پاسخ دهندگان گفتند که محصولات بیشتری را خریداری کرده اند/از خدمات بیشتری از یک شرکت استفاده کرده اند که بر اساس یک تعامل مثبت با آن شرکت است. 58 درصد گفتند که پس از یک بار منفی، تجارت با یک شرکت را متوقف کردند. و 46 درصد از این افراد گفتند که تجارت با آن شرکت را تا دو سال متوقف کردند.
جذب مشتری
طبق همین تحقیق:67 درصد از پاسخ دهندگان گفتند که احتمالاً محصولات یا خدمات یک شرکت را بر اساس یک تعامل به دیگران توصیه می کنند. 52 درصد گفتند که بر اساس یک تعامل منفی به دیگران هشدار می دهند تبلیغات شفاهی برای هر کسب و کاری بسیار مهم است، و شما به گسترش این خبر کمک می کنید – چه بدانید چه ندانید.
برگرفته از :
www.zendesk.com
پاسخ به سوال دوستان :
شاید تاکنون به این فکر کرده باشین که چرا باید برای کسب و کار خود وبسایت داشته باشین ؟
دلیل اینکه می‌گوییم باید سایت داشته باشید این آمار است. توجه کنید که ۸۱٪ از افراد قبل از
تصمیم گیری در مورد خرید و فروش در یک کسب وکار یا خدمات، در اینترنت تحقیق می کنند.
یعنی ۲۵.۹۲ میلیون نفر هستند که مشاغل را به صورت آنلاین جستجو می کنند. با این وجود ۴۶% کسب و کارها فکر می‌کنند نیاز به وب سایت ندارند.
توجه داشته باشید که جهان به سمت دیجیتالی شدن پیش می‌رود و نداشتن وب سایت
برای یک شرکت یا هر کسب و کاری، به منزلۀ جا ماندن از گردونۀ روزگار است.
برای اطلاعات بیشتر با همکاران ما در شرکت آراز پردازش در ارتباط باشید
آدرس ایمیل: info@arazpardazesh.com
اینستاگرام شرکت: https://instagram.com/araz_pardazesh_kla
تماس با ما: https://arazpardazesh.com/contact